电商私域加粉到会员运营全流程拆解

分享嘉宾：京东科技智能客服产品部业务创新部业务副总裁——王爱飞

分享提纲：

1、私域操盘三步走：导流、分层、转化。

2、SCRM+AI外呼如何实现高转化 ？

3、案例：2000万会员的鞋服品牌私域高转化复盘。

4、如何唤醒6个月沉默老用户，实现ROI  1/23。

大家好！我是王爱飞，感谢大家和我一个共度今晚的黄金时段。我先简单介绍下我，方便大家听后面的内容。

我是王爱飞，早期在互联网媒体负责广告营销，经历了门户、视频、新闻类媒体的高速发展，

在程序化技术进入中国的时候，算是较早一批加入该领域推进技术在营销上的变革，

经历了千人千面的营销技术从第三方走向媒体，再走向客户。

很多头部客户早几年就开始了数字化平台的搭建和营销技术的引入。

我在 2019 年加入云集，开始研究基于微信大私域的技术、工具和私域运营。

一、想做私域无从下手？从策略搭建到落地执行逐一解读！

私域不是一个新词，各类品牌都将私域作为降本增效的出路。我们看到不少品牌做私域前，遇到的困境是这样的——

1、拉新成本高，从几块钱几十块钱，我们合作过的一个美妆品牌，一个新用户的成本已经到了 1600 元。

2、老客转化差， CRM 一堆用户无法触达转化，比如短信打开率一般在 1 %- 3 %左右，

微信公众号打开率 2 %- 5 %，品牌规模越大，被浪费的用户成本越高。

而尝试私域后，也远没达到“打通任督二脉”的效果，反而有了新问题——

1、员工累，私域导流效果还不好。比如通过门店导购搭建私域，给导购增加工作量，占用核心工作时间；

crm 里用户没加过企微，逐一添加耗时耗力、通过率低。

2、用户引进私域了，不转化。当用户加到私域后，你发现 10 个只有 3 个会跟你长期互动。

所以不要神化私域，觉得私域能解决一切问题。实际上，后续的品牌、产品力、用户运营组合拳是必须的。

所以，私域怎么做？我们总结，要做好 3 件事——

第一件事：规模化导流

大家都知道，私域流量池要做大，因为你 10 万、100 万、1000 万的企微好友，带来的回报一定不同。

除了你日常企微添加的用户，怎么把流量池做大呢？

其实还有很多，比如你的 POS 端会员卡用户，只有手机号，没有微信，

或者一些 5 - 6 个月也没复购、没加微的用户，都是你流量池的范畴。

这时怎么做？常规是通过导购一个一个添加，但我们前面说了，工作量大，通过率也低。

所以我们给品牌提供的解决办法是，用 AI 语音外呼去覆盖。它就是一个 AI 的门店导购，能快速沟通，也能满足大流量池搭建的需求。

如果品牌一定要触达 500 万、1000 万甚至 5000 万会员，只需提前告知我们需要沟通的用户量，

我们提前做好扩容，就能够快速规模化导流。

第二件事：精细化分层

为什么要说这点呢，虽然 AI 语音外呼是个非常提效的工具，但是考虑到实际的转化率和成本，

我们肯定还是希望做的更精细，ROI 更高。

那么就要细化分层，在这里引用我们合作客户奥康的一个分层方法——从用户标签的粗、细颗粒度来筛选人群：

1）粗颗粒度主要指 RFM 模型，也就是消费金额、消费频次、最近一次消费，这些可以用来观察用户活跃程度；

2）细颗粒度则加入了行为标签、动态标签。从粗到细不断优化出来我们的用户分层。

举个例子，私域加粉的分层可以按照以下 2 个层级

第一层：用户的互动时间。

比如要加的用户来自几个月没消费过、濒临流失的用户池，但我们可以做个分类，

评估下哪些人更值得加进来，那些人加与不加作用不大；哪些人会很配合，哪些人难加，

做这样的分层，再去设置不同的加粉激励、话术链路，才能释放更好的效果。、

第二层：用户消费客单价

每一次购买花了多少钱，一年买几次，之前买哪些商品比较多，兴趣点在哪，这都是很关键的，直接影响到激励设置和最后的转化率。

第三件事：在分层的基础上做转化

分了群组了后，要想个问题，你语音外呼告诉用户有个活动需要加你的微信， 那么用什么样的活动方式，能够让客人同意加微？

加微后愿意进群？进群之后愿意转化？

这里我们会和品牌一起，根据当时呼出的用户群、不同场景，去设计话术、利益点加粉——

话术包装让用户感受“特别”，比如 VIP 客户、忠实客户、10 %客户、生日祝福等称呼；

利益点设置上突出价值与金额，尝试多种利益点叠加，如「实物+优惠券+积分」；

而且我们也发现利益点越明确，话语转化率越高，例如：「直接送」比「有机会得」更好。

当用户添加好友后，我们也有系列的环节，如朋友圈日常种草发布，群内每周的定向福利活动，快速激活他们；

另外如果品牌或者平台有特定促销活动，品牌也可以也通过 scrm 的标签体系把他筛出来，对他做群发，告诉他有劵可以来使用。

二、为什么 SCRM + AI 外呼，能帮助私域运营起到 1+1＞2 的效果？

如果说，AI 语音外呼承接了规模化加粉和运营转化的环节；

那 SCRM 则是帮品牌打通私域会员数据，形成对目标用户的洞察，帮助品牌零售企业有效提升营销活动的精准度。

这两款工具是如何结合 1+1 > 2 的作用？

这里我们通过京东智能外呼，和驿氪 SCRM 合作的私域运营解决方案来分析：

首先，通过 SCRM ，线下打通门店 POS 会员数据、订单数据，线上对接电商平台渠道会员信息，并在数据打通的基础上，

通过 SCRM 会员标签进行分层分类，筛查不同的人群；

然后，通过 AI 语音外呼，对不同的人群设置不同的呼叫话术和相应的活动配置，实现私域导流和营销转化。

我们先说下私域导流。

对于私域导流而言，其实可以分为主动导流和被动导流。主动和被动是站在品牌方角度说的。

当品牌主动去找用户触发加粉动作，叫主动导流。

比如品牌联系用户，问你有什么服务问题都可以找我。用户说可以，品牌问“你的手机号是微信吗？稍后会添加你；

而品牌等着用户来加，这叫被动导流。比如品牌对用户说，稍后我会给你发一条加微的指引短信，请你添加下我微信。

主动和被动的差别是什么？及时性。

品牌给你打完电话，你同意了，品牌立刻申请加你微信，通过率会很高。等着用户主动来加你，通过率就会大打折扣。

所以我们京东 AI 外呼和驿氪 scrm ，就做了一款可以自动导流的功能，针对未加微的订单手机号批量外呼，

对同意加微的手机号使用机器人及时自动加好友，大大提高了加微通过率，并可降低主动企微添加好友过多导致的封号风险。

我们在给一个宠物品牌做主动导流，短短 20 天内，成功加粉 20 万，效率比人工提升了十几倍，加微率为 18 %。

那在私域营销层面，SCRM + AI 外呼如何实现高转化？

当用户进入私域之后，要针对会员情况进行私域营销，那么 AI 外呼不光只做前端的外呼触达，更可以做后链路的运营转化。

比如，我们合作的一家珠宝企业。它要现场搞活动——线上注册发礼券和小礼品，很多用户领了礼券，就放那儿了，

但是通过用 AI 语音外呼提醒 TA ，你有小礼品欢迎到店面来领取，通过到店的导购连带销售，再加珠宝客单很高，反而实现了很高的ROI 。

所以，很多时候品牌客户有自己的数据，包括品牌标签、消费行为、会员属性、商城行为等等，

在这些数据的基础上，可进一步叠加 AI 语音互动过程的意向标签，实现对 CRM 标签补充，

结合对应活动以及后链路订单成交数据可实现完整的闭环分析。

三、2000 万会员的鞋服品牌，如何在私域池里让转化率实现滚雪球式的提升？

下面我们就鞋服品牌奥康，来看下私域转化提升的案例——

奥康之前在线下开了大量的店铺，积累了 2000 万会员数据，它有非常强的线下和现场联动的需求。

奥康把复购率作为会员运营的核心要点，但大家都知道，会员复购率受到很多因素的影响。

而做会员运营就是要将的会员权益和营销活动信息，尽可能的精准地触达到客户。

但是，以往的触达效率太低了，比如，以奥康常用的一个会员营销场景来举例——生日场景，